3 Gründe warum Sie mehr Umsatz durch Kundenbewertungen machen

Für jeden, der regelmäßig online einkauft ist es wenig überraschend zu hören, dass sich rund 84% aller Konsumenten bei ihren Kaufentscheidungen von Kundenbewertungen beeinflussen lassen. (BrightLocal)

Wer hätte vor wenigen Jahren schon geglaubt, dass ein paar Sterne und Kommentare so enorme Auswirkungen auf den Erfolg von Unternehmen haben könnten?

Wir leben in einer (Online)-Empfehlungs-Gesellschaft

Inzwischen sind Produktbewertungen nicht mehr weg zu denken und Katalysator im eCommerce. Kundenbewertungen schaffen nicht nur Vertrauen unter potenziellen Käufern, sie regen Online-Gespräche an, prägen das Bild Ihrer Brand in der Zielgruppe und haben großen Einfluss auf Ihre Sales.

Um es kurz zu machen: Authentische und glaubwürdige Produktbewertungen sollten im Fokus jeder Brand stehen.   

Produktbewertungen beschränken sich nicht mehr nur auf Hotels und Restaurants.

Waren es vor einigen Jahren noch überwiegend Hotels & Restaurants, findet man Kundenrezensionen heute in allen Branchen: Von Kosmetikartikeln, über Tierfutter, Apps, Consumer Electronics bis hin zum Schokoriegel.

Word of Mouth bzw. Empfehlungen waren schon immer eines der mächtigsten Instrumente für die Kundengewinnung und das gilt heute mehr denn je: Durch das Internet verlagert sich die klassische Mundpropaganda mitunter in die virtuelle Welt und verbreitet sich dort rasend schnell.

Online Bewertungen von Konsumenten sind laut Nielsen der Einflussfaktor, dem nach persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie am meisten vertraut wird.

Dies vorausgeschickt möchte ich Ihnen 3 Gründe nennen, warum Kundenbewertungen Ihnen helfen werden mehr Umsatz zu machen:

1. Kundenbewertungen beeinflussen sowohl Online- als auch Offline-Kunden

Schon längst stellt das Internet die Nummer 1 Informations-Quelle für Konsumenten dar.

Der Wert eines Produkts bzw. einer Marke hängt somit zu einem wesentlichen Teil von den Online-Meinungen der Konsumenten ab.

„A brand is no longer what we tell the consumer it is – it is what consumers tell each other it is“

– Scott Cook, Director of eBay and Procter & Gamble

Wie Kundenbewertungen Ihre Online-Kunden beeinflussen

84% aller Online-Käufer vertrauen Kundenbewertungen gleich viel wie persönlichen Empfehlungen.

Laut einer Nielsen-Studie sind Kundenbewertungen inzwischen sogar so mächtig, dass beispielsweise Hoteliers aufgrund von negativen Bewertungen jeden 5. Gast verlieren.

Online-Kundenbewertungen sind zu einem der wichtigsten Kriterien für Konsumenten geworden, wenn es um die Kaufentscheidung geht. 90% aller Online-Kunden lesen sich bis zu 10 Reviews durch, bevor sie einer Brand vertrauen schenken. (BrightLocal)

Kundenbewertungen bilden somit für Unternehmen die Brücke zu neuen Kunden und mehr Umsatz.

 

Kjero Infobox

 

Wie wichtig Online-Kunden und somit auch Kundenrezensionen sind, verdeutlicht ein kurzer Blick auf ein paar Kennzahlen zum Thema eCommerce: Allein im Jahr 2016 wurden europaweit rund 510 Milliarden Euro auf dem Online-Markt umgesetzt. 2017 sollen die Umsätze auf dem Online-Markt auf 598 Milliarden Euro steigen und für das Jahr 2018 wird ein Umsatz von 660 Milliarden Euro erwartet.

60% des Gesamtumsatzes auf dem europäischen Online-Markt gehen auf das Konto von Großbritannien, Frankreich & Deutschland. Allein in Deutschland gehen jedes Jahr Waren im Wert von 51.6 Milliarden über den Online-Tresen, Tendenz steigend!

 

Was bedeutet das für Ihre Brand?

Europaweit gibt es aktuell rund 296 Millionen Online-Käufer, von den rund 84% bei ihrer Kaufentscheidung auf die Meinungen anderer Kunden in Form von Kundenbewertungen schauen.

 

Trotz der steigenden Bedeutung des Online-Handels findet nach wie vor ein Großteil aller Käufe offline statt. In Deutschland beträgt der Anteil des Online-Handels nur ca. 10% am gesamten Einzelhandel. 

Auch wenn man es zunächst nicht vermuten würde, haben Online-Bewertungen auch enormen Einfluss auf das Offline-Konsumentenverhalten.

Völlig egal ob online oder offline: Vor dem Kauf wird online recherchiert.

Ropo-Effekt: Einfluss von Kundenbewertungen

Einfluss von Online-Rezensionen auf Online- und Offlinekunden

 

Research Online – Purchase Offline

Noch vor wenigen Jahren waren Kundenbewertungen fast ausschließlich für die Gastronomiebranche (vor allem Hotels & Restaurants) relevant.

Nun, die Zeiten haben sich geändert: Mittlerweile ist nahezu jede Produktbranche betroffen. Wirft man einen Blick auf Amazon, findet man eigentlich in jeder Produktkategorie Kundenrezensionen.

Viele Einzelhändler geben Online-Versandhäuser wie Amazon und Co die Schuld an Umsatzeinbußen. Dabei stellt der Online-Markt auch für Einzelhändler eine große Chance für mehr Sales dar:

 

Laut einer Studie der Gesellschaft für Konsumforschung informieren sich 38% aller Konsumenten in Deutschland online über ein Produkt bevor sie es anschließend offline im Einzelhandel kaufen.

Noch häufiger kommt es vor, dass Konsumenten sich im Einzelhandel zu einem Produkt über das Smartphone informieren bevor sie über einen Kauf nachdenken. Laut Google verhalten sich 82% aller Konsumenten so.

Man spricht dabei vom sogenannten ROPO-Effekt (Research Online, Purchase Offline).

 

Ropo-Effekt

Bei diesen Produktkategorien wird online recherchiert und anschließend im Einzelhandel gekauft.

 

Die Fakten zeigen, dass Kundenbewertungen auch die Kaufentscheidung vieler Offline-Kunden stark beeinflussen und daher auch positiv zu einer Steigerung der Verkaufsrate im Einzelhandel beitragen können.

Besonders bei Consumer Electronics begutachten viele Konsumenten nach wie vor das Produkt lieber im Einzelhandel. So wissen wir z.B., dass rund 41% aller offline verkauften Küchengeräte eine Online-Recherche vorausgegangen ist.

 

Customer Journey of Sam

Customer Journey of Sam

Wie Sie den ROPO-Effekt opitmal nutzen, können erfahren Sie hier.

2. Produktbewertungen helfen Ihnen, Vertrauen zu gewinnen

Um gezielt Neukunden zu gewinnen ist es heute wichtiger denn je, das Vertrauen der potenziellen Kunden durch authentische und glaubwürdige Touchpoints zu gewinnen.

Ein Blick auf die Customer Journey hilft am besten, um zu verstehen welche Touchpoints für die Entstehung von Kaufentscheidungen eine zentrale Rolle spielen:

Investieren Sie in authentischen und glaubwürdigen Content

Die Customer Journey von heute lässt sich grundsätzlich in einen Kreislauf aus vier Phasen einteilen:

Der Startpunkt für jede Customer Journey ist ein “Trigger” – ein Impuls für eine potenzielle Kaufentscheidung, hervorgerufen durch einen Einfluss von außen.

Der Trigger kann aber muss nicht zwangsläufig eine Paid Media Impression sein. Auch Empfehlungen oder Produkterlebnisse – ganz gleich ob im werblichen (Sampling) oder privaten (Grillparty) Umfeld – können als Trigger eine Reihe weiterer Prozesse in Gang setzen.

Ist der Trigger für eine potenzielle Kaufentscheidung einmal gesetzt und ein generelles Kaufinteresse vorhanden, startet der komplexe Entscheidungsprozess mit einem „Initial Consideration Set“ (1). Das Initial Consideration Set (ICS) setzt sich aus Marken und Produkten zusammen, die die Konsumenten zu bestimmten Kategorien im Kopf haben. Das ICS  unterscheidet sich je nach Produktkategorie und Person.

Customer Journey (McKinsey)

 

Ausgehend von ihrem ICS recherchieren die Konsumenten und holen sich zu den verschiedenen Marken und Produkten zusätzliche Informationen ein um ihre Entscheidung abzuwägen und die Produkte zu vergleichen (2). Sie evaluieren die möglichen Optionen. In dieser Phase spielen natürlich vor allem authentische Touchpoints wie zum Beispiel Empfehlungen von Freunden und Verwandten sowie Kundenrezensionen eine große Rolle.

Authentische und glaubwürdige Produktbewertungen helfen in dieser Phase besonders das notwendige Vertrauen zum Kunden aufzubauen.

Ob ein Kunde Ihre Brand wählt oder sich für einen Konkurrenten entscheidet, hängt stark davon ab wie und an welchen Touchpoints andere Konsumenten sich online über Ihre Brand unterhalten. Kundenbewertungen sind entsprechend ein wichtiger Treiber um Konsumenten zum Kauf bewegen.

Der Kunde trifft, basierend auf seinen Recherchen, schließlich eine Kaufentscheidung (3).

Doch die Customer Journey endet heute nicht mit dem Kauf. Wem es gelingt exzellente Nachkauferfahrungen (4) zu inszenieren legt nicht nur den Grundstein für wiederholende Käufe sondern kann aus Kunden Botschafter machen. Als Botschafter beeinflussen ihre Kunden von heute die Kunden von morgen durch Produktbewertungen, User Generated Content und Empfehlungen.  

Wichtig zu verstehen ist, dass es heute nicht mehr nur darum geht einen hohen Werbedruck zu erzielen. Vielmehr kommt es darauf an, den Entscheidungsprozess im Rahmen der Customer Journey zu kennen und diesen durch authentischen und glaubwürdigen Content an den richtigen Touchpoints gezielt zu beeinflussen.

Werbung macht Konsumenten neugierig – in der Regel kaufen Konsumenten aber erst wenn sie das Produkt selbst probiert haben oder es ihnen empfohlen wurde.

 

Welche Phase entscheidend für Brands?

Brands müssen sich sehr genau überlegen, welche Touchpoints und Phasen entlang der Customer Journey kaufentscheidend in der eigenen Kategorie sind und dort gezielt investieren.

Ratsam ist es in jedem Fall, nicht das gesamte Media-Budget für Awareness und Paid Media auszugeben sondern regelmäßige Investments in glaubwürdige und authentische Touchpoints wie z.B. Produktbewertungen zu tätigen.

Und an dieser Stelle wird es interessant, denn rund 84% aller Konsumenten vertrauen Kundenbewertungen gleich viel wie persönlichen Empfehlungen (Bright Local).

 

Kundenbewertungen auf Online-Portalen wie beispielsweise Amazon, Media Markt & Saturn

 

Dies gilt vor allem für authentische Kundenrezensionen, die detailgetreu und ehrlich verfasst worden sind, denn sie erwecken besonders bei neuen Kunden Vertrauen.
Investments in authentische und glaubwürdige Touchpoints werden immer wichtiger – insbesondere wenn man bedenkt, dass sich 90% der Konsumenten bis zu 10 Reviews durchlesen um ein Produkt oder eine Dienstleistung besser einschätzen zu können.

Zur Erinnerung: 84% aller Konsumenten vertrauen Kundenbewertungen gleich viel wie persönlichen Empfehlungen.

Für unseren Kunden Philips haben wir im Rahmen einer gezielten Kampagne zahlreiche authentische, detailgetreue und glaubwürdige Produktbewertungen auf diversen Touchpoints – darunter Amazon, Saturn und MediaMarkt – generiert. 

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3. Mehr Reviews – Mehr Sales

Wer hätte vor einigen Jahren geglaubt, dass der Erfolg einer Brand von ein paar Kommentaren und Sternen abhängen kann?

Kundenrezensionen sind inzwischen nicht mehr wegzudenken und bilden mitunter die Basis für Online und Offline Verkäufe.
In einer Studie konnte beispielsweise ermittelt werden, dass es möglich ist durch 100 Reviews um bis zu 37% mehr Sales zu generieren.

 

Kundenbewertungen wirken sich deutlich auf die Conversion Rate aus

 

Positiv bewertete Produkte verkaufen sich im Gegensatz zu Produkten ohne Bewertung um bis zu 200% besser und bei 42% aller Seiten, auf denen Kundenbewertungen zu den Produkten sichtbar sind, konnte ein höherer Wert in den Warenkörben der Kunden festgestellt werden.

Deutliche Steigerung der Conversion Rate

Eine Studie der Northwestern University (USA) zeigt deutlich, welchen Einfluss Reviews & Ratings auf die Conversion Rate haben und wie stark die Verkaufszahlen von Kundenrezensionen abhängen.

Im Zuge dieser Studie wurde auf der Seite von von Hammacher Schlemmer’s, einem der ältesten und größten Versandhäuser für Haushaltsgeräte in New York, die Reviews & Ratings-Funktion für Kunden freigeschaltet. Kunden konnten ab dem Zeitpunkt die Produkte, online und sichtbar für andere Kunden, bewerten.

Das Ergebnis war überragend, denn teilweise konnte die Conversion Rate um bis zu 270% gesteigert werden. Außerdem hat die Studie ergeben, dass vor allem die ersten 5 Reviews eines Produktes die Conversion Rate stark ansteigen lässt.

Auf die Kaufentscheidung eines potenziellen Kunden hat es demnach starke Auswirkungen ob ein Produkt Kundenbewertungen aufweisen kann oder nicht.

 

Die ersten 5 Reviews wirken sich am stärksten auf die Conversion Rate aus

 

Darüber hinaus konnte im Rahmen der Studie festgestellt werden, dass die Conversion Rate von hochpreisigen Produkten stärker durch Reviews & Ratings beeinflusst werden als die von günstigeren Produkten.

Bei hochpreisigen Produkten konnte eine Steigerung der Conversion Rate um bis zu 380% festgestellt werden. Die Conversion Rate bei günstigen Produkten hingegen wies eine Steigerung von bis zu 190% auf.

 

Hochpreisige Produkte zeigen eine deutlich höhere Conversion Rate als günstige Produkte

 

Fazit: Kundenrezensionen erzeugen Kundenvertrauen, vereinfachen die Kaufentscheidung und erhöhen dadurch die Conversion Rate.

Laut eMarketer sind 79% aller Einzelhändler in England der Meinung, dass sich Kundenbewertungen sehr positiv auf ihre Conversion Rates auswirken.

The conversion rate is better on products with reviews because customers can look at those reviews to get the information and reassurance they need to make a purchase with confidence“

– Patricia Delhomme eMarketing Manager, Castorama

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